웹·음성·SMS·이메일을 아우르는 다채널 고객 접점
에이전트를 web chat, voice, SMS, email에 걸쳐 활성화해 여러 채널에서 고객과 이어지게 합니다.
교안에 영향
다채널 고객 접점에 대한 기존 안내 글은 이제 web chat, voice, SMS, email까지 지원하지 않는다고 보면 틀립니다.
요약
- web chat, voice, SMS, email에서 모두 고객 접점을 이어 가는 다채널 outreach 기능이 추가됩니다. - 고객이 선호하는 채널에서 자연스럽게 응대해 응답률과 적시 소통을 높입니다. - 한 채널이 실패해도 다른 채널로 대화를 이어 continuity of conversations를 유지합니다. - 초기 의도 파악부터 영업 전환까지 end-to-end engagement를 지원합니다.
바뀐 것
새 기능
- web chat, voice, SMS, email을 아우르는 multi-channel outreach 기능이 추가됩니다.
개선
- 에이전트를 여러 surface에서 활성화해 대화의 연속성을 높입니다.
- 단일 채널 실패 시 drop-off를 줄이고 더 매끄럽게 sales motions로 넘길 수 있습니다.
- 응답률을 높이고 qualification 속도를 빠르게 하도록 지원합니다.